服务即体验：浅析产品的服务设计

服务设计是一门跨领域学科，是一种全新的思考方式。

一.产品还是服务? PRODUCT OR SERVICE

当制造商生产了一款产品，是最终向用户兜售这款产品还是一项服务？比如是卖一辆车，还是一种不同的出行体验？是卖出一份保险还是一项价值保障的服务？

其实随着顾客是上帝，用户体验被越来越多的提起，以及用户自我意识的觉醒，产品外延已经越来越多的得到了扩展和延伸，已经不完全局限在产品本身，而有了更多的后续价值和服务的依托。从前，交易从钱货验讫那刻起就已经结束了，后来慢慢开始延伸到后期的产品质量保障以及更多的售后服务，以及在整个交易环节中所有的交易细节的规范和体验，这让卖点从产品本身逐渐渗透到整个产品的生命周期中，用户对品牌的认识也开始产品蔓延到店面、店员、交易流程是否顺畅、售后是否到位及时。

其实企业已经慢慢认识到，我们不是在向你出售一辆价值100W的豪华轿车，而是一开始就在为你提供一项豪华轿车服务，这样豪华的轿车服务包括细致周到的讲解、标准规范的着装和流程、无微不至的关怀、品质一流的轿车、拉风的出行感觉、全方位和有求必应的售后保障。

可能有的人会说服务也是一种产品，有形的产品和无形的服务，都可以称作产品。我们不做过多的纠结，我们这里所说的服务可以理解为一种体验，不管是产品体验和无形的服务体验，我们这里就统称为服务。

二.用户体验 User Experience

之前提到用户体验，其实这也是经过了三个阶段：

第一个阶段：大写U、小写x，这其实是反应了过度强调了用户，而忽视了体验，我们普遍了解到的用户至上、用户是上帝，其实都是这个阶段反应。

第二个阶段：小写u、大写X，这其实是我们一直在强调的用户体验，我们说“要营造良好的用户体验”，“用户并不清楚自己需要什么，我们要引导用户，创造优秀的体验”等等吧，可以看出来，人们也在开始将重点从用户本身转移到用户的感受和体验上。

第三个阶段：是三个u、大写X，这个意思是说，我们的用户并不再是单一的某一个人、某一群人，比如一辆车我们从前以为之后最终买单的人才是用户，其实这是一个相对的过程，有些是直接用户，有些是间接用户，我们可以认为汽车经销商也是一类用户、政府机构也是一类用户、买家是一类用户、买家的家人亲戚也是一类用户等等，因为在这个过程中，任何一类用户对产品本身都有着或多或少的影响力，都可能决定产品的成败，因为需要接受政府的监管和指导、需要接受买家的和其家人的品评和检验。在这个阶段上，我们再将这些不同的人和角色，称之为用户似乎就有些不大合适，其实称之为相关者或者干系人更合适一些。所以这时我们需要考虑更多的是干系人的体验。

三.服务设计 Service Design

在这样信息化、互联网化、物联网化、市场化、全球化、经济一体化的社会背景下，我们需要考虑跨越产品生命周期、交易环节、顾及多种干系人体验和利益的情况下，就需要有一种新的观点和思维方式指导人们，就是服务设计本身。

服务设计是一门跨领域学科，是在体验设计、交互设计、产品设计、平面设计等基础上的整合设计，通过对有形和无形接触点进行系统、有组织的挖掘，来创造价值，是一种全新的思考方式。
服务设计的本质是以服务系统中“接触点”为线索，从系统的角度来审查人、物、行为、环境和社会五个要素之间的关系，目的是为通过服务来为接受者创造更好的体验与价值。